[독서정산] 컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술

컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술

데이터를 활용하는 방법에 항상 관심이 있었는데, 실무에서 데이터를 어떻게 활용할 수 있을지에 대해 인사이트를 얻기 위해 읽기 시작했다. 핵심은 "사람을 이해하라" 였다. 고객이 무엇을 필요로 하는지에 대해 깊게 고민해보아야 한다는 메시지를 전달하고자 하는 것 같았다. 따라서 데이터분석가 뿐만 아니라 PO, 매니저, 개발자 등 IT 업계에서 고객에게 서비스를 제공하는 모든 사람이라면 꼭 읽어보면 좋겠다는 생각이 들었다.

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Part 1. 대화 - 어떻게 인간의 욕망을 읽을 것인가?

• 쉽고 단순하게 시작하라
• 복잡한 데이터는 필요없다.
• 데이터를 다루는 세 가지 원칙. 1) 일단 시작하라 (데이터를 어떻게 사용할 것인가?) 2) 사람에서부터 시작하라 3) 모든 고객의 이름을 알아두어라
• 정확한 질문을 하라
• "책상은 세상을 살펴보기에는 위험한 자리다" - John le Carre
• 질문을 어떻게 표현하느냐에 따라 대답이 달라질 수 있으며, 질문을 제시하는 방식에 따라서도 대답이 달라질 수 있다 (ChatGPT 만 봐도... 질문하는 방식에 따라 답변의 퀄리티가 다르니..)
• 인간의 행동은 자주 비합리적으로 이루어지기 때문에 인간적인 특성을 포용할 수 있어야 한다. 예를 들어, 무조건 응답 속도가 빠르다고 좋은 것은 아니다. 분석 과정 등의 경우 너무 빠른 응답 속도를 보이면 신뢰가 가지 않을 수 있다.
• 욕망을 건드리는 행동과학의 기술. 1) 결승선 착시 효과를 노린다. 2) 희소성을 강조 (손실 회피 효과) 3) 군중을 모은다 4) 씨앗을 뿌린다
• 어떻게 신호를 찾을 것인가? 문제 의식을 갖고 시작해야 한다. 신호와 소음을 판별해야 한다.
• 너무 많은 시간과 자원을 잡아 먹거나 반품을 많이 하는 고객을 잡아내야 한다. 나쁜 고객은 누구?

Part 2. 관계 - 어떻게 인간의 욕망을 움직일 것인가?

• 고객 관계를 이해하는 도구인 고객생애가치 Customer Lifetime Value (CLV) 를 활용하라
• 가치가 높은 고객은 누구? 좋은 고객을 발견하는 것이 어떤 고객을 더 나은 사람으로 바꿀 것인가? 보다 훨씬 쉽다.
• "사람에 대한 첫인상은 언제나 옳다." - 오스카 와일드
• 랜선 너머에 사람이 있다.

Part 3. 발전 - 어떠게 더 뛰어난 성과를 낼 것인가?

• 사소한것부터 시작해야 거대한 변화를 가져올 수 있다.
• 숫자보다 직관을 따라야 할 때가 있다.
• 테스트를 일상화 하자.
• 반복되는 지표를 찾아라.